Een ticket indienen

Via het ticketsysteem kun je vragen, problemen en wensen eenvoudig bij Support melden.

Een ticket indienen

Via Tony vind je in de bovenbalk onder help de knop op een support vraag in te dienen
Kies vervolgens ‘Een ticket indienen’.

1. Indiener

Vul bij Aanvrager * je zakelijke e-mailadres in (emailadres met je volledige naam, niet je 3 -lettercode)

Dit e-mailadres wordt gebruikt voor de communicatie over je ticket.

Bij je eerste ticket ontvang je een e-mail om je account te activeren.

2. Categorie

Kies de categorie die het beste aansluit bij het onderwerp van je ticket.

Indien beschikbaar kun je ook een subcategorie kiezen. Het invullen van een subcategorie is optioneel.

3. Type issue

Selecteer bij Type issue * het type dat het beste bij je melding past.

->Incident
Er gaat iets mis voor mij.

Je ervaart een probleem met een bestaande dienst of functionaliteit. Bijvoorbeeld: “Ik kan niet inloggen”, “De applicatie werkt niet” of “Mijn printer doet het niet.” 

->Bug
Er zit een fout in de software.

De software gedraagt zich anders dan bedoeld. 

Bijvoorbeeld: “Als ik op Opslaan klik, verdwijnt mijn invoer” of “Het systeem berekent het bedrag verkeerd.” Een bug is dus vooral de onderliggende fout in de software

->Wens
Je wilt iets verbeteren of toevoegen.

Bijvoorbeeld: een nieuw filter toevoegen op de website.

->Vraag

Er is onduidelijkheid over de werking van bepaalde functionaliteit

Bijvoorbeeld: je wil weten hoe lang het duurt voordat een update van de reisbescheiden beschikbaar is binnen het mijn portaal

4. Onderwerp

Vul bij Onderwerp * een korte en duidelijke omschrijving in.

Voorbeeld:
Wijziging reservering lukt niet

5. Gegevens

Vul indien bekend het Reserveringsnummer en de Reiscode in.

Heb je deze gegevens niet? Dan kun je deze velden leeg laten.

6. Bedrijfsurgentie

Geef hier aan of het issue urgent en belangrijk is.

Kies ‘Urgent en belangrijk’ alleen wanneer het probleem grote impact heeft én direct actie vereist.

Kies dit niet wanneer:

• slechts één gebruiker hinder ondervindt;
• er een workaround beschikbaar is;
• het probleem kan wachten zonder grote gevolgen.
  
  

Voorbeelden:

NIET urgent & belangrijk: Hotel Sorat Berlijn geeft in oktober geen beschikbaarheid op de website

WEL urgent & belangrijk: Geen enkel vliegproduct geeft beschikbaarheid op de website

7. Prioriteit

De Prioriteit * staat standaard op Laag. Kies alleen een hogere prioriteit wanneer dit noodzakelijk is.

Laag
Geen directe impact. Het probleem kan wachten en heeft weinig invloed op het dagelijks werk.

Voorbeeld: een kleine tekstuele fout.

Gemiddeld
Er is sprake van hinder, maar het werk kan grotendeels doorgaan. Een oplossing is gewenst, maar niet direct noodzakelijk.

Voorbeeld: een functionaliteit werkt niet helemaal zoals verwacht, maar er is een workaround.

Hoog
Het probleem heeft duidelijke impact op het werk of meerdere gebruikers. Een snelle oplossing is gewenst.

Voorbeeld: een belangrijke functionaliteit werkt niet voor meerdere gebruikers.

Dringend
Deze waarde wordt automatisch ingesteld wanneer bij Bedrijfsurgentie ‘Urgent en belangrijk’ is gekozen.

Je hoeft Dringend dus niet zelf te selecteren.

Let op: de prioriteit wordt pas automatisch gewijzigd naar Dringend nadat je het ticket hebt ingediend.

8. Beschrijving

Omschrijf bij Beschrijving * kort en duidelijk:

• wat er aan de hand is;
• wat je al hebt geprobeerd;
• wat je van Support verwacht.

Geef waar mogelijk ook aanvullende informatie die kan helpen bij het onderzoeken van het probleem.

Een screenshot kun je rechtstreeks in dit veld plakken.

9. Bijlage

Voeg indien nodig een document, screenshot of ander relevant bestand toe.

10. Ticket indienen

Controleer de ingevulde gegevens en klik op ‘Indienen’.

Na verzending ontvang je een bevestiging. Verdere e-mailcommunicatie wordt automatisch aan het ticket gekoppeld.

11. Wat gebeurt er daarna?

Wanneer je ticket is opgelost of wanneer Support meer informatie nodig heeft, ontvang je hierover per e-mail bericht.

Je kunt de verdere communicatie over je ticket via e-mail volgen.

Tip: Hoe duidelijker en completer de informatie, hoe sneller Support je vraag kan beoordelen en behandelen.

12. Statussen

Uitleg ticketstaussen:

• Openstaand
  De initiële status wanneer een ticket wordt ingediend. Het ticket staat open en moet nog worden opgepakt.

• In afwachting
  Het ticket staat tijdelijk on hold en kan op een later moment verder worden opgepakt.

• Opgelost
  Het ticket is opgelost. Er zijn geen verdere acties nodig vanuit de behandelaar.

• Gesloten
  Een ticket dat de status Opgelost heeft, wordt na 48 uur automatisch gesloten.

• Wacht op antwoord (intern)
  Er is een vraag uitgezet bij de indiener van het ticket of bij een andere interne collega. Het ticket wacht op hun reactie.

• Wacht op antwoord (extern)
  Er is een vraag uitgezet bij een externe partner, bijvoorbeeld Blokes of Netmatch. Het ticket wacht op een reactie van deze externe partij.

13. Ticketvoorbeelden

Correct ticket:

Categorie:                 Website de Jong Intra

Type issue:                Incident

Onderwerp:              Geen prijzen in de maand oktober Hotel Sorat Berlijn

Reserveringsnummer:

Reiscode:                  SABER91

Bedrijfsurgentie:      Normaal

Prioriteit:                  Gemiddeld

Omschrijving:                      

Ik zie op de website geen prijzen in de maand oktober voor Hotel Sorat Berlijn,  in Toccata krijg ik wel beschikbaarheid op

Bijvoorbeeld 8 oktober 3 dagen met 2 volwassenen.

Kunnen jullie zorgen dat er ook voor oktober weer prijzen op de website getoond worden.

https://www.dejongintra.nl/vakanties/duitsland/stedentrips-duitsland/berlijn/sorat-hotel-berlin--7626#v=1

Incorrect ticket:

Categorie:                 Website de Jong Intra

Type issue:                Incident

Onderwerp:              Niet boekbaar

Reserveringsnummer:

Reiscode:                  

Bedrijfsurgentie:      Normaal

Prioriteit:                  Gemiddeld

Omschrijving:                      

Geen beschikbaarheid Hotel Sorat