Handleiding voor Agents (Business Owners)

Als Business Owner ben je binnen Freshdesk aangemaakt als Agent.

Je Freshdesk-account activeren

Je hebt een e-mail ontvangen om je account te activeren. 

Heb je deze e-mail niet ontvangen? Laat dit dan weten, zodat de activatie-e-mail opnieuw kan worden verstuurd.

Wanneer ontvang je een ticket?

Wanneer er een ticket wordt aangemaakt voor een gebied waarvoor jij Business Owner bent, ontvang je hiervan automatisch een e-mail.

Dit heeft als doel om:

• je op de hoogte te houden van wat er speelt;
• je de mogelijkheid te geven om inhoudelijk mee te kijken;
• je de mogelijkheid te geven het issue op te lossen, indien mogelijk.

IT blijft verantwoordelijk voor de verdere opvolging en afhandeling van het ticket.

Een ticket openen

Via de ontvangen e-mail kun je het ticket direct openen.

Vanuit het ticket kun je onder andere:

• de ticketinformatie bekijken;
• een opmerking toevoegen;
• de status wijzigen;
• reageren op het ticket.

Je kunt ook rechtstreeks via de binnengekomen e-mail reageren met een reply. De verdere e-mailcommunicatie wordt automatisch aan het ticket gekoppeld.

Een ticket oplossen

Heb je het ticket zelf opgelost? Dan kun je de status van het ticket aanpassen naar ‘Opgelost’.

Webdesk/Prodesk blijven verantwoordelijk voor de  afhandeling van het ticket.

Wisselen tussen portaal en agentomgeving

Je kunt wisselen tussen het klantenportaal en de agentomgeving.

Klantenportaal

Agentomgeving

Agents kunnen via beide omgevingen tickets indienen.